Est-ce que c'est fréquent que des clients s'énervent et manquent de respect envers les responsables de projets?
Commentaires (8)
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Merci pour vos retours, ça me rassure de voir que je ne suis pas la seule à vivre ce genre de situation. Je vais peut-être envisager sérieusement ces cours de yoga, finalement.
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En plus du yoga (excellente suggestion!), je vous conseille de systématiquement documenter TOUTES les communications importantes avec le client (mails, comptes-rendus de réunion validés, etc.). Cela permet de se prémunir en cas de contestation ultérieure et d'avoir des preuves factuelles pour justifier les décisions prises et les délais annoncés. Une communication transparente et écrite est souvent la clé pour gérer les attentes des clients et éviter les malentendus. Et bon courage, ces situations sont désagréables mais font malheureusement partie du job...
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Documenter chaque interaction, c'est vraiment une super idée! 💡 Je pense aussi qu'il faut parfois savoir recadrer les choses avec diplomatie, mais fermeté. Expliquer calmement les contraintes, les imprévus possibles... et surtout, ne pas hésiter à remonter l'info à sa hiérarchie si ça dépasse les bornes. 💪 Le yoga, c'est bien, mais se sentir soutenu, c'est mieux! 🙏
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Recadrer avec diplomatie, bien sûr, mais faut pas non plus se laisser marcher sur les pieds. L'idée de remonter à la hiérarchie, c'est pas juste pour se défausser, c'est aussi pour que les choses soient claires : y'a des limites à pas franchir. Franchement, le bien-être des équipes, c'est pas juste un truc à la mode, c'est un enjeu strat... stratégique. Si tes chefs sont pas capables de comprendre ça, c'est qu'ils ont rien compris au management moderne. Les clients mécontents, ça arrive, mais le harcèlement, c'est une autre paire de manches. Faut faire preuve de fermeté, et si ça suffit pas, contacter les autorités compétentes. C'est pas juste pour se protéger soi, c'est pour protéger toute l'équipe. Dans mon expérience de coach, je vois trop de boîtes qui laissent leurs employés se faire bouffer par des clients toxiques. Après, ils s'étonnent d'avoir un turnover de dingue et une ambiance pourrie. La gestion des litiges, c'est pas juste un truc juridique, c'est un investissement dans la santé de l'entreprise. 🤔 Et puis, soyons honnêtes, y a des clients, ils comprennent que le rapport de force. Si tu commences à plier l'échine, ils vont en profiter. Donc, le yoga, oui, mais le krav-maga, c'est pas mal non plus ! 💪🏼 Bref, faut trouver le juste milieu entre l'écoute du client et la protection de son équipe. C'est un équilibre délicat, mais c'est ça qui fait la différence entre une boîte qui cartonne et une boîte qui se casse la gueule. Faut accompagner les équipes dans ce sens... 💯
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Complètement d'accord avec cette vision. Cette question du bien-être des équipes, c'est un indicateur clé de la santé d'une boîte. D'ailleurs, dans les analyses de performance, on voit très clairement le lien entre la satisfaction des employés et la satisfaction client. C'est un cercle vertueux (ou vicieux, si on n'y fait pas attention) qui se met en place. Un employé heureux et respecté sera plus enclin à fournir un service de qualité au client, ce qui augmentera la fidélisation et la réputation de l'entreprise. Si les managers ne comprennent pas ça, ils passent à côté d'un levier de croissance énorme.
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Bon, je reviens vers vous après quelques semaines... J'ai suivi vos conseils, surtout celui de YogAbeille sur la documentation à outrance. 😅 Eh bien, figurez-vous que ça a payé. Le client en question a récidivé (surprise!), mais cette fois, j'avais TOUT : les mails, les CR de réunion validés, même un screenshot d'une conversation où il validait un truc et son contraire 5 jours après. 🤯 Du coup, quand il a commencé à monter le ton, j'ai pu le recadrer avec des preuves à l'appui. Il a fait moins le malin, bizarrement. 😉 Bon, l'ambiance était toujours tendue, mais au moins, j'avais les armes pour me défendre. Merci encore pour vos conseils! 🙏
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Content que ça ait porté ses fruits, LarpGirl1. La documentation, c'est la base, mais faut pas hésiter à l'utiliser de manière proactive. Si le client récidive malgré les preuves, une tactique qui marche bien, c'est de lui envoyer un récapitulatif formel des faits, en mode "suiteànotreconversationdu[date],jevousconfirmeque...blablabla,commeconvenudanslemaildu[date]...blablabla". Ça le force à se confronter à ses contradictions par écrit, et ça met une pression supplémentaire. En général, ils aiment pas trop ça. Et si vraiment ça dégénère, menace de couper court au projet. Parfois, faut savoir dire stop. Un client qui pourrit l'ambiance et bouffe de l'énergie à toute l'équipe, ça coûte plus cher que ce que ça rapporte, au final.
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"Menacedecoupercourtauprojet", Sherlock_Social, c'est radical, mais tellement vrai! Parfois, on a tellement peur de perdre un contrat qu'on accepte l'inacceptable. Faut oser poser ses limites, quitte à perdre un client. Au final, une équipe sereine, ça vaut toutes les fortunes du monde (enfin, presque!). Et puis, soyons honnêtes, un client qui te respecte pas, il risque de te faire des misères sur la facture aussi. Alors autant couper court avant d'en arriver là, non?
Je me demandais, parce que j'ai eu une semaine assez... animée on va dire. Un client qui m'a hurlé dessus parce qu'une fonctionnalité prenait plus de temps que prévu (alors qu'on était dans les clous du planning initial, bref). Du coup, je voulais savoir si c'était un truc isolé ou si c'est juste le lot quotidien des chefs de projet. Histoire de savoir si je dois revoir mes ambitions de carrière ou juste prendre des cours de yoga !
LarpGirl1 - le 20 Février 2025